¿Qué es un Community Manager y qué herramientas utiliza en su día a día?
- febrero 12, 2018
- Social Media
Community Manager: ¿qué es y qué herramientas utiliza?
A través de este contenido vamos a dar respuesta a tu pregunta ¿qué es un community manager? y, además, compartiré contigo cuáles son sus habilidades, su día a día y qué herramientas usa entre otras cosas que te sorprenderán. ¡Adelante!
¿Qué es un Community Manager?
El Community Manager es un profesional vinculado al área de marketing digital, y es la persona que vela por la buena imagen de la marca en las redes sociales.
Es una persona que está en contacto diario con diversas herramientas, es creativo, resolutivo, con capacidad para generar, dinamizar y promover conversación entre las personas que forman parte de las redes sociales corporativas, con un gran conocimiento sobre la empresa, su filosofía, productos y servicios.
El Community Manager es además el eslabón por el que pasa el feedback. Recoge las sugerencias, quejas y comentarios en redes sociales y es capaz de escalarlo a los distintos departamentos (ventas, soporte, dirección, marketing, desarrollo….), es decir, es un generador de oportunidades diarias para la marca.
Bueno, hasta aquí 3 definiciones muy claras de la importancia que tiene este puesto para las empresas. ¿Por qué es clave?
¿Qué pensarías tú si llamas a una empresa y no te atiende nadie, o si te responden mal, o si la persona con la que hablas no es capaz de darte una solución… ¿Le comprarías a una empresa que te de un mal servicio por teléfono? ¿le comprarías a una empresa que da un mal servicio por redes sociales?, para mi es lo mismo, y aquí sigo esperando a que me responda la gente de WORTEN ATIENDE a mi tweet con una duda sobre su ecommerce (conmigo perdieron una oportunidad de venta)-
En la medida en la que las empresas toman conciencia de la importancia de redes sociales, la figura del community manager es también cada vez más importante, tiende a valorarse y su labor diaria ayuda a generar confianza, algo clave para la venta.
Conocimientos y habilidades del Community Manager
Ahora que ya tenemos claro qué es un Community Manager, pasamos a hablar de los conocimientos y habilidades que definen su trabajo.
Los conocimientos del Community Manager no se reducen solo a conocer las características de la red o redes sociales donde presta su servicio. También existen otras cuestiones como la creatividad, el conocimiento sobre marketing digital que le permitirá a la persona llevar su profesión a la máxima expresión, etc.
Además, por supuesto, debe conocer muy bien la empresa, productos, servicios, departamentos y las personas clave a la que trasladar el feedback recogido en redes sociales.
Características propias del CM
Entre las características del Community Manager encontramos:
- Conocimientos sobre Marketing Digital.
- Es un usuario experto de redes sociales.
- Conoce el Inbound Marketing.
- Conoce el Social Selling.
- Se preocupa por optimizar sus propios perfiles y construir su marca personal.
- Conoce los procesos de venta de la empresa.
- Es un gran conversador.
- Una persona resolutiva y práctica.
- Conoce a su comunidad y hace networking.
- Conoce perfectamente las reglas gramaticales y ortográficas.
- Es capaz de adaptar el lenguaje al público al que se dirige.
- Está siempre en modo aprendizaje y es un ávido lector.
- Está al tanto de las últimas novedades del sector y de su trabajo.
- Cuando se equivoca, aprende y sabe rectificar.
- Trabaja en equipo, conoce perfectamente su rol y la importancia de su trabajo.
¿Cómo es la jornada del Community Manager?
El Community Manager desarrolla diversas tareas a lo largo de su jornada. Vamos a repasarlas, a grandes rasgos, algunas de ellas:
Monitorización y gestión de comentarios en redes sociales
Obviamente, el Community Manager es la persona que está pendiente cada día de las redes sociales de la empresa o empresas en cuestión.
De esta manera, entre su actividad diaria encontramos la monitorización de esos perfiles y la interacción con sus seguidores (respuesta a comentarios, mensajes, etc.). En este sentido, es muy importante la creación de comunidad, estableciendo conversaciones tanto con nuestros seguidores como con influencers y otras empresas de nuestro sector.
Además, también juega un papel muy importante tener establecido un plan ante momentos de crisis. Si se encuentra ante una situación de este tipo, el Community Manager debe saber cómo proceder de la mejor manera posible.
Creación de contenidos para redes sociales
La creación de contenido específico y de valor para las redes sociales también es una de las tareas de todo Community Manager.
Existen muchas herramientas que te ayudan a difundir este contenido (luego te cuento algunas de ellas), pero es vital que los perfiles en redes sociales de la empresa estén actualizados y aporten a sus seguidores información y contenidos de valor, que nos ayuden a generar mayor engagement y a posicionar nuestra marca.
Siguiendo la misma línea, deberá establecer un sistema de curación de contenido externo de valor para la marca y el sector, que difunda a través de los diferentes perfiles y que los haga más atractivos e interesantes para el público.
Por supuesto, no olvidemos en cuanto a los contenidos a difundir, la ejecución del plan Social Media de la empresa por parte del Community Manager.
Feedback y escalado de oportunidades a departamentos de la empresa
Como ya mencioné antes, una de las cosas que hace el Community Manager diariamente es conversar con la comunidad de seguidores de la empresa.
El estar cada día llevando a cabo esta tarea, le permite detectar oportunidades y recibir feedback y sugerencias por parte de los seguidores y clientes.
Este feedback lo traslada a los diferentes departamentos de la empresa, lo que hace que el CM se convierta en uno de los nexos principales entre la empresa y su público objetivo.
El verdadero valor que aporta el Community Manager a una empresa
Desde mi punto de vista, el verdadero valor que aporta el Community Manager es la conversación, no en vano es tanto los oídos como la boca de la empresa en redes sociales.
Su pasión son las personas que forman parte de la comunidad y su trabajo diario pasa por aportarles valor. Sinceramente, pienso que cada CM debe buscar imprimir su propia personalidad, alineado con los valores de la marca.
El equipo que rodea al Community Manager
Un community manager no está solo. Como comentaba al principio, es un recurso dentro del Departamento de Marketing. Veamos a quién tiene al lado:
- Diseñador Gráfico.
- Content Manager.
- Social Media Manager.
- Social Media Strategist.
- Técnico en marketing.
- Director de Marketing Online.
- Director de Marketing.
- Copywriters.
- Especialista en SEO.
- Especialista en SEM.
- WebMaster.
- Especialista en Automation, CRM.
- Especialista en eMail Marketing.
- Growth Hacker.
- Especialista en Analítica Web y Conversión.
Fijaros la cantidad de puestos profesionales que podemos encontrar en un Departamento de Marketing Digital. No los he querido ordenar por importancia o jerarquía de mando, simplemente mostrar los diferentes perfiles.
Por este motivo, en la medida en la que el equipo es más pequeño, el Community Manager debe adquirir otras competencias. Por esto, se requieren conocimientos de diseño gráfico, analítica web, reporting, etc. ¿aceptas el reto? 😉
Herramientas con las que trabaja el Community Manager
Existen infinitas herramientas con las que los Community Managers trabajan en su día a día, cada una de ellas con sus propias características y funciones.
En este post de Sonia Duro para nuestro blog encontrarás muchísimas herramientas sobre analítica y gestión de las diferentes redes sociales. Sin embargo, yo hoy quiero hablarte de tres herramientas que son clave para la gestión de contenidos en redes sociales.
Buffer
Buffer es una herramienta que te permite programar tus publicaciones en redes sociales.
Con ella, en función de tu plan, podrás difundir por diversos perfiles de Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus e Instagram.
Además, con su última novedad, podrás crear mensajes a medida para cada perfil y lanzarlos todos al mismo tiempo para una hora concreta.
Hootsuite
Hootsuite también nos permite programar las publicaciones hacia nuestras redes sociales vinculadas.
Pero, además, cuenta con una opción muy utilizada como es la monitorización de hashtags, personas o palabras clave, lo que te permite estar al día en todo momento de lo que ocurre respecto a algo en tus las redes sociales.
BlogsterApp
Y qué voy a decir yo de BlogsterApp, ¿eh? 😉
Comentarte que es una herramienta utilizada por muchos bloggers, community managers y empresas para difundir sus contenidos hacia las redes sociales.
Es la única herramienta que permite la planificación automática de contenidos hacia las redes sociales, lo cual hace que ahorres mucho tiempo y esfuerzo que puedes dedicar a otras tareas.
Además, hago un pequeño spoiler y te cuento una novedad que está a puntito te salir del horno. Dentro de muy poco, BlogsterApp también te permitirá agendar mensajes manuales hacia tus redes sociales.
Automation y mensajes manuales, ¡la combinación perfecta!
En relación a la gestión y difusión de contenidos, estas son, para mi, las tres herramientas clave que todo Community Manager debe conocer y saber manejar. No olvides, como comenta Sonia Duro en el post que te mencioné antes, que son tres herramientas totalmente compatibles entre sí, y que te ayudarán enormemente a potenciar la estrategia en redes sociales de tu empresa.
En este post de Germán de Bonis para BlogsterApp nombra otras muchas herramientas que te serán muy útiles en tu trabajo como CM. ¡Toma nota!
Conclusiones
Por terminar, hay una frase que me gusta mucho y es, “Tener una cámara no te hace hace fotógrafo” ¿y tu? ¿Eres el chico o la chica de las redes sociales o eres COMMUNITY MANAGER?
¡EXTRA!
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CEO Fundador de BlogsterApp,
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