¿Cómo mantener tu reputación online durante y después del Covid-19?

Superar la crisis económica que nos deja la pandemia del Covid-19 se plantea como una situación difícil para cualquier empresa u organización.

Difícil, pero no por ello imposible. Las estrategias de reputación online, relaciones públicas y, en definitiva, todo lo que incluye el marketing, se deben adaptar a la actual situación. Eso sí, con la mirada puesta en que, antes de lo previsto, esta situación se acabará.

Si estás pensando en cómo encarar tu reputación online y tu marketing general, te invito a que leas este artículo donde repasaremos los aspectos más importantes para que tu marca digital salga reforzada tras el confinamiento por el Coronavirus.

¿Qué es la reputación online?

Lo primero que se debe dejar claro es que la reputación online es un conjunto de piezas que determinan el prestigio o bien, la imagen que tiene una marca u empresa en Internet.

Así que, todas las acciones que se lleven a cabo para mejorar la idea que se tiene de una compañía serán bienvenidas, siempre y cuando, haya una estrategia pensada y probada detrás.

Mantén tu reputación online a flote durante el Covid-19

Parece que el confinamiento está llegando a su fin y que, con todas las precauciones, las empresas volverán a la normalidad.

Ahora bien, el marketing de la crisis del Covid-19 aún está operativo. Hay que ser conscientes que podemos vivir un rebrote del virus y volver en un abrir y cerrar de ojos al confinamiento total. 

Por ello, las empresas deben estar preparadas para esta situación o para cualquiera inesperada. Parece un cliché gastado, pero solo si se está preparado para lo inesperado es como se consigue sobrevivir y mantener fuerte tu reputación online.

Si quieres que tu prestigio en Internet continúe reforzado durante esta crisis te recomendamos seguir estas cinco orientaciones básicas:

1. Demostrar tu compromiso con tus clientes.
2. Garantizar que tus empleados/as puedan trabajar en esta situación excepcional.
3. Compartir información relevante para tus seguidores/as.
4. Combatir la desinformación con datos.
5. Evaluar cómo cambiar tus operaciones de negocio.

Estos consejos son generales y se aplican a todas las compañías, sin importar el sector al que se dediquen. Por ejemplo, puede servir para una compañía de limpieza de Málaga que se encuentra en la primera línea de lucha contra el coronavirus, una agencia inmobiliaria de Barcelona o una cooperativa agrícola en Zaragoza. 

#1 Demuestra tu compromiso total con clientes y seguidores

Es de vital importancia que comuniques a tus clientes tu completo compromiso con ellos. Demuéstrales que les darás soporte con información que le puede interesar para interactuar contigo.

A su vez, actualiza tu ficha en Google My Business con tus horarios de atención al cliente. Puedes marcar que estás temporalmente cerrado, o los horarios especiales de atención al cliente. Otra opción que también puedes señalar es si aplicas un sistema de cita previa. 

Ante todo, piensa que cuanta más información aportes sobre ti, mejor será para tus clientes ya que no podrán confundirse. O peor aún, salir de casa para frustrarse al encontrar tu oficina o tienda cerrada.

Asimismo, otra manera de mantener alto tu compromiso con los clientes, y por tanto, tu reputación online es dando respuesta 24/7 en tus canales digitales de contacto. Debes reforzar tu monitoreo constante de las posibles vías de contacto. 

Al fin y al cabo, no sabes por dónde se presentará un nuevo lead con la  oficina cerrada o con horarios excepcionales. Y cuando nos referimos a todos los canales, es a todos, desde mensajes de Facebook, pasando por comentarios en tus vídeos de Youtube o incluso menciones a tu marca en foros externos.

#2 Garantizar que tus empleados/as puedan trabajar en esta situación excepcional

Además de comunicar tu devoción por los clientes, también debes asegurarte que tu equipo está preparado para trabajar en situaciones fuera de lo habitual. 

Debes darle alta prioridad a la seguridad de tus empleados y colaboradores. Además, debes enseñar que tu empresa está colaborando con la causa dentro de sus posibilidades. 

En otras palabras, no hace falta realizar donaciones monetarias, basta con gestos como adaptar el lugar de trabajo a las nuevas normas sanitarias de distanciamiento social e higiene. Así, ya se demuestra tu buena acción para frenar el Covid-19.

Esta doble acción, que te preocupas por tus trabajadores/as y que luchas contra el coronavirus deben ser explicadas al público para mejorar tu reputación.

Ahora bien, es tentador realizar una campaña publicitaria avisando sobre el cuidado que prestas a tus trabajadores o las buenas acciones que haces para la comunidad. Aunque, por lo general, estas campañas no suelen ser del agrado del consumidor.

Así que, para aportar seriedad a tu reputación online, puedes generar un comunicado oficial de tu organización, donde explicas las acciones que has tomado para preservar la seguridad de tus trabajadores, así como las iniciativas para poner tu grano de arena en la batalla contra el virus.

#3 Comparte información relevante para tu público

Además, ten en cuenta que al estar más tiempo en casa, las personas navegamos más por Internet y redes sociales. Por tanto, estamos más receptivos a recibir nuevos contenidos, y más si son guías o consejos prácticos interesantes para tus seguidores.

Por tanto, no tengas miedo de compartir información relevante como guías o consejos prácticos. Pueden ser tanto sobre cómo evitar los contagios del coronavirus en el día a día o bien otros que sirven para la vida fuera de la pandemia.

Si volvemos a los ejemplos anteriores, la compañía de limpieza malagueña puede publicar guías sobre cómo desinfectar una casa siguiendo los protocolos anti Covid-19, los agentes inmobiliarios pueden dar consejos sobre cómo obtener mayor rentabilidad con el alquiler de su piso de Barcelona; o la cooperativa agrícola aragonesa un vídeo de cómo mantener en buen estado las frutas y verduras en tu casa.

#4 Combate la desinformación con datos

Otro punto importante para reforzar es tu prestigio online es no caer en las conocidas fake news. Alentar estas informaciones erróneas solo empeoran tu imagen delante del público. 

Además, si se asocia tu marca a una noticia falsa sobre el Coronavirus debes refutarla de inmediato. Esto puede ocurrir en redes sociales, ya que es el territorio de los trolls de Internet. Dedícate a demostrar con argumentos que tu organización no participa en dicho bulo, pero sin entrar en una discusión con estos trolls.

Por último, contacta con los medios de comunicación, pero con cuidado.  Es decir, las noticias sobre el Covid-19 son muy potentes para la prensa, así que, es muy probable que te darán cobertura. Pero si intentas obtener un fin comercial con cada comunicado que envíes a los medios, los periodistas acabarán cerrándote la puerta de su publicación.

#5 Evalúa cómo cambiar tus operaciones de negocio

La crisis ha venido para cambiar algunas reglas del juego y lo más sabio es adelantarse a ellas. Por ejemplo:

• Diferencia qué trabajador es insustituible en su puesto de trabajo.
• Prioriza el teletrabajo al resto.
• Evita todo tipo de viajes innecesarios .
• Haz la vuelta al trabajo de tus empleados/as de manera escalonada, para evitar colapso en su lugar de trabajo.
• Obliga a tus trabajadores/as a utilizar mascarillas y a respetar las normas de higiene, además de reforzar la regla del “no apretón de manos”.
• Organiza a tu equipo de limpieza para que cumplan con los nuevos protocolos contra Covid-19.
• Contacta con tus proveedores habituales y averigua si cerrarán o cambiarán sus horarios de trabajo.

¿Cómo será el marketing post Covid-19?

Las empresas irán volviendo poco a poco a la normalidad y así sus planes de marketing. Es importante realizar cambios para adaptarse a esta nueva etapa.

Salto definitivo hacia la digitalización

Este confinamiento ha provocado que se acentúen las compras online. El canal digital ha pasado a ser central en la comunicación entre consumidor y empresa.

Así que, solo aquellas compañías que hayan sido más ágiles a la hora de dar el salto del analógico al digital se llevarán una buena parte del pastel.

Es decir, si una tienda fue capaz de relocalizar su presupuesto para montar un eCommerce durante el confinamiento, sin dudas, tiene un futuro prometedor delante.

Inversión en analítica digital

Otra pieza clave del marketing digital es la analítica, y es un paso más en la digitalización. Invertir en departamentos de analítica implica conocer más a fondo a los clientes, conocer los movimientos que realizan en su página web y, por tanto, mejorar la conversión.

Nueva etapa, nuevo customer journey

Por último, el aumento del comercio online por parte de los consumidores equivale a nuevos buyer journeys. Por tanto, es imprescindible entender estos nuevos procesos que llevan al usuario hasta nuestra página.

Además, esto no solo afecta al consumidor final. Incluso tu propia empresa quizás ha cambiado de proveedor habitual debido a la falta de stock en la tienda física donde usualmente te proveías de material de trabajo.

A modo de conclusión

¿El marketing y la reputación online post Covid-19 serán diferentes a su versión anterior?

No necesariamente, pero sí es importante entender la excepcionalidad de la situación. Y es por ello que, para mantener tu reputación online, debes reforzar los mensajes de protección y seguridad, pero con el objetivo de saber comunicar que todo irá a mejor.

En definitiva, demostrar que tu organización se preocupa por la salud de sus clientes y la de sus trabajadores, es decir, enseñar que tu empresa es empática y no solo tiene la mirada puesta en su libro de cuentas.